Ах, цифровая эпоха — время, когда даже бабушки на лавочке в парке обсуждают не погоду, а обновления в приложении для записи к врачу. В России с декабря 2020 года запущена новая система под названием Центры управления регионами, или ЦУР — звучит как название секретного шпионского агентства, но на деле это просто ребята и девчата, которые ловят все жалобы граждан из соцсетей и мессенджеров и отправляют их туда, где их наконец-то начнут решать.
Представьте себе: раньше ты мог пожаловаться только соседу за стенкой, теперь же твой гнев слышат сразу несколько министерств! Вот только иногда складывается впечатление, что эти жалобы похожи на бесконечные серии комедийного сериала.
В основном народ жалуется на здравоохранение. И тут начинается настоящий марафон: сотрудники министерств здравоохранения ежедневно получают сотни сообщений от пациентов.
Одно из популярных — «Доктор опоздал на 10 минут». Если бы это было преступлением, у нас был бы постоянный дефицит врачей!
Помню анекдот: «Пациент звонит в регистратуру: “Можно записаться к врачу?” — “Нет.” — “А почему?” — “А вы кто такие? Мы тут не для вас!”» Вот примерно так и выглядит борьба с этими жалобами.
ЦУРы пытаются сделать так, чтобы государство стало ближе к народу — ну, типа как интернет-магазин с доставкой до двери. Только вместо посылок доставляют ответы на вопросы вроде «Почему в нашей деревне нет новой поликлиники?» А ведь некоторые вопросы действительно забавны.
Вот пример из реальной жизни: приходит сообщение от гражданина с просьбой построить новую больницу в деревне с населением двое человек и двумя коровами. Да уж, может сначала молоко сдавайте стабильно?
Но не все жалобы столь невинны. Иногда они превращаются в настоящие драмы: кто-то обвиняет врача во всех смертных грехах только за то, что доктор задержался на десять минут или улыбнулся не тому пациенту.
Тут можно вспомнить старую шутку: «Врач пациенту: “У меня для вас две новости — хорошая и плохая.” Пациент: “Начните с плохой.” Врач: “Вы попали ко мне.”» С таким уровнем недовольства белые халаты начинают писать заявления об увольнении чаще, чем студенты пишут контрольные по математике.
И вот представьте ситуацию: вместо того чтобы лечить пациентов или заниматься профилактикой заболеваний, врачи сидят и составляют объяснительные записки по поводу каждой мелкой жалобы от бдительных граждан. Это уже похоже на работу сценариста ситкома про медицину «Жалоба №237», где главная интрига — кто следующий пожалуется и зачем.
Цифровые трансформации вроде ЦУРов действительно помогают наладить связь между властью и народом. Но иногда эта связь напоминает телефонную игру в детском саду: сообщение передается быстро, но смысл теряется по дороге.
Особенно когда в социальных сетях появляется очередной герой-эксперт со своим мнением о том, как надо лечить всех подряд исключительно травами и мёдом.
В итоге получается такой романтический треугольник: пациенты хотят качественную медицину без очередей и задержек; врачи хотят спокойно работать без бесконечных писем и звонков; а чиновники пытаются балансировать между двумя этими желаниями при помощи цифровых технологий. Иногда кажется, что у всех троих разное представление о том же самом слове «сервис».